البنك المركزي يوسع قنوات تلقي الشكاوى البنكية ويعزز حماية حقوق العملاء بالتكنولوجيا

يواصل البنك المركزي المصري تطوير منظومة حماية حقوق العملاء بالقطاع المصرفي، من خلال توسيع قنوات تلقي الشكاوى، وتوظيف التكنولوجيا الحديثة في تحليل البيانات ومتابعة الشكاوى، إلى جانب تعزيز الشفافية وتكثيف برامج التوعية المالية وتدريب العاملين بالبنوك على المبادئ المنظمة للتعامل مع العملاء.

وتشمل الخطط المستقبلية إتاحة وسائل جديدة لتلقي الشكاوى عبر مقر البنك المركزي بالعاصمة الجديدة وعدد من المحافظات، فضلًا عن تطوير التقارير المتعلقة بحماية حقوق المتعاملين مع البنوك، واستكمال إعداد نماذج البيانات الأساسية للمنتجات المصرفية، بما يساعد العملاء على التعرف على المعلومات اللازمة قبل الحصول على الخدمات البنكية.

التكنولوجيا الحديثة لتحليل الشكاوى المصرفية

يعتزم البنك المركزي الاستعانة بأحدث التطبيقات التكنولوجية لتحليل البيانات الواردة من البنوك، إلى جانب المعلومات المرتبطة بالشكاوى المقدمة عبر قنواته المختلفة، بما يسهم في تحسين متابعة الشكاوى وتطوير آليات التعامل معها.

وفي إطار تعزيز الشفافية، يعمل البنك على إصدار أدلة استرشادية للبنوك تتضمن شرحًا تفصيليًا لمبادئ حماية حقوق العملاء، إلى جانب استكمال إعداد نماذج البيانات الأساسية لباقي المنتجات المصرفية، بما يتيح للمتعاملين الاطلاع على المعلومات المتعلقة بالخدمات والمنتجات البنكية قبل اتخاذ قراراتهم.

حملات توعية لتعريف العملاء بحقوقهم

وتتضمن جهود البنك المركزي مواصلة حملات التوعية المالية لتعريف المواطنين بحقوقهم عند التعامل مع البنوك، إلى جانب متابعة التزام المؤسسات المصرفية بتدريب موظفيها على مبادئ حماية حقوق العملاء، بما يعزز جودة الخدمات المصرفية ويرفع مستوى الوعي بآليات تقديم الشكاوى.

وفي هذا السياق، أطلق البنك المركزي حملة «كيف تقدم شكوى بنكية»، التي تضمنت فيديو توعويًا وإنفوجراف يشرحان خطوات تقديم الشكوى والإجراءات المتبعة لتصعيدها إلى البنك المركزي.

وامتد نشر المواد التوعوية إلى البنوك العاملة في مصر، والبالغ عددها 36 بنكًا، فيما شارك 30 بنكًا في توزيع محتوى الحملة عبر شبكة تضم نحو 3.2 ألف فرع و4.6 ألف شاشة عرض نشطة على مستوى الجمهورية.

وحققت الحملة أكثر من 7 ملايين مشاهدة و44 ألف تفاعل، كما سجلت تغطية إعلامية عبر 130 وسيلة إعلامية، وفقًا للبيانات الواردة.

تدريب أكثر من 57.5 ألف موظف مصرفي

وعلى مستوى تأهيل العاملين بالقطاع المصرفي، استفاد نحو 20 ألف موظف بالبنوك من البرامج التدريبية التي نظمها المعهد المصرفي المصري بشأن مبادئ حماية حقوق العملاء، من خلال التدريب الحضوري والافتراضي.

كما استكملت البنوك جهود التدريب عبر برامج داخلية استفاد منها أكثر من 37.5 ألف موظف، ليرتفع إجمالي المستفيدين من المسارين إلى أكثر من 57.5 ألف موظف مصرفي.

وتتنوع البرامج التدريبية بين مستويات تأسيسية للعاملين بالبنوك، وبرامج متقدمة تستهدف المستويات الإدارية المتوسطة والعليا، إلى جانب إدراج مبادئ حماية حقوق العملاء ضمن البرامج المختلفة التي يقدمها المعهد المصرفي.

وفي إطار جهود التعريف بالخدمات المصرفية وآليات تقديم الشكاوى الرسمية، رصدت حملة التوعية بالخدمات المصرفية المتاحة للجمهور لدى البنك المركزي 134 تغطية إعلامية، توزعت بين 130 تغطية عبر الإنترنت، و3 تغطيات في الصحف المطبوعة، وتغطية واحدة عبر وكالات الأنباء.

وتأتي هذه الجهود ضمن مساعي البنك المركزي لتعزيز الشفافية، ورفع الوعي بحقوق العملاء، وتطوير قنوات التواصل مع المتعاملين، بما يدعم الثقة في الخدمات المصرفية ويحسن تجربة العملاء لدى البنوك العاملة في السوق المصرية.