يسري صلاح: التحول الرقمي ساهم في تغيير طرق تقديم الخدمات المصرفية

أكد يسري صلاح، رئيس المنتجات والقنوات الرقمية للأفراد في البنك التجاري الدولي، أن التحول الرقمي لم يعد مجرد توجه تقني مؤقت، بل يمثل تحولًا جذريًا في طريقة تقديم الخدمات المصرفية، قائمًا على تغيير سلوك العملاء وأساليب تفاعلهم مع البنوك.

وأوضح، خلال مشاركته في جلسة “From Branches to Bytes” ضمن فعاليات Egypt Career Summit، أن العملاء انتقلوا من الاعتماد على الفروع التقليدية إلى استخدام القنوات الرقمية التي توفر السرعة والمرونة، مع الحفاظ على جودة الخدمة.

وأشار إلى أن خدمات مثل التحويلات اللحظية عبر تطبيقات الهاتف المحمول والإنترنت البنكي أسهمت في إحداث نقلة نوعية في تجربة المستخدم، حيث أصبح بإمكان العملاء تنفيذ معاملاتهم خلال ثوانٍ دون الحاجة لزيارة الفروع.

وأوضح أن نجاح أي تجربة رقمية يرتكز على ثلاثة عناصر أساسية تضمنت البساطة في الاستخدام، والسرعة في تنفيذ المعاملات، والأمان في حماية البيانات، مؤكدًا أن غياب أي من هذه العناصر يؤدي إلى تراجع جودة الخدمة وفقدان ثقة العملاء.

كما شدد على أهمية مفهوم “أولوية تجربة العميل” داخل البنك، والذي يقوم على وضع احتياجات العميل في قلب كل قرار، مع تصميم رحلة متكاملة وسلسة منذ بداية التفاعل وحتى إتمام الخدمة دون تعقيدات.

وحذر من ما وصفه بـ“تجربة المستخدم المضللة”، عندما تبدو الخدمات الرقمية جيدة ظاهريًا لكنها تفشل عند حدوث مشكلات، مما يضطر العميل للعودة إلى الفروع، وهو ما يضعف الثقة في الحلول الرقمية.

وأكد أن تطوير الخدمات يجب أن يعتمد على تحليل البيانات وفهم سلوك العملاء بدقة، خاصة مع قاعدة عملاء البنك التي تتجاوز 2.5 مليون عميل، ما يتطلب تقديم حلول مخصصة لكل شريحة.

واختتم بالتأكيد على أن فهم العميل وتخصيص الخدمات وفق احتياجاته يمثلان الأساس الحقيقي لنجاح استراتيجية التحول الرقمي داخل البنك.